第四节 热诚服务

    热诚服务是指公安机关和公安民警自觉将崭新的服务理念融入日常工作，将全心全意为人民服务的宗旨不断升华，做到既诚恳又热情，既全面周到又细致入微，一句话，热诚服务就是要求人民警察热心而又诚恳地全心全意为人民服务。它是新时期人民警察职业道德的根本体现和基本要求，也是人民警察践行全心全意为人民服务宗旨的基本依据。

一、热诚服务的主要内容

（一）情系民生

“情”是指对人或事物关切、喜爱的心情。

“系”就是要牢记对服务对象应有的亲情、真情、倾情、热情，时刻不忘自己的身份和使命。

“民生”概念有广义和狭义之分。广义上的民生概念是指，凡是同民生有关的，包括直接相关和间接相关的事情都属于民生范围内的事情。狭义上的民生概念主要是从社会层面上着眼的。从这个角度看，所谓民生，主要是指民众的基本生存和生活状态，以及民众的基本发展机会、基本发展能力和基本权益保护的状况等等。

情系民生就是要用真情来对待百姓的事，用实意来回馈群众诉求。

这些年来，我国在经济高速增长的同时，民生问题日益凸显。中共中央《关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》着眼于社会公平正义，提出了许多“关注民生、重视民生、保障民生、改善民生”的政策举措。为此，保障民生也就成为公安民警的一项责无旁贷的任务，即在向全社会提供公共安全服务的同时，还必须着力开展保障民生方面的服务。情系民生不是单纯意义上的同情、怜悯，它要求我们公安民警必须做到：一是对所有服务对象要有亲情，把服务对象当父母、当兄妹、当亲人；二是对所有服务对象要有真情，真心实意地向他们宣传政策，解决困难，切莫在服务对象面前摆架子、说官话、推诿拖拉；三是对所有服务对象的所有要求，要倾情，认真听取服务对象的要求，在政策法规允许的范围内创造性地为对象服务；四是对所有服务对象要热情，热情接待对象，主动递水、让座，主动介绍和引导，方便群众办事，使服务对象在公安部门有“家”的感觉。

（二）服务社会

 服务社会包括服务经济建设和服务社会公共安全。服务经济建设是指有效地打击犯罪，为经济发展创造良好的社会治安环境，坚持“管理也是服务”的理念，在社会管理中，一切从有利于发展经济和构建和谐社会为出发点，营造宽严有序的社会环境。服务社会公共安全是指在人民警察的责权范围内，最大限度地做好为民、助民、便民的各种服务活动，以保障公民的各项权力不受侵犯。服务社会拓展了“服务人民”的领域。服务人民是公安民警职业道德的核心，但以往公安民警服务人民侧重于公共安全服务方面，《2011 年修订的人民警察职业道德规范》把“服务社会”写进“热诚服务”条款，这既是对我党治国理政新理念的回应，也是对公安民警服务人民领域的拓展。

服务社会不仅是人民警察的基本职能之一，也是新时期人民警察基本的职业道德。近年来，中央强调要适应经济社会发展新形势，不断加强和创新社会管理，建设中国特色社会主义管理体系，巩固党的执政地位，维护人民根本利益，保证国家长治久安。党和政府提出各级行政机关要不断创新社会管理，服务社会，树立以人为本、服务为先的理念，寓管理于服务，努力实现管理与服务有机统一。因此，服务社会既包括服务百姓个人，又兼顾了服务经济社会发展大局；既明确了公安民警的职能，有丰富了警察职业道德的内涵。可以说，服务社会涵盖了公安民警服务职能的方方面面，不仅包括打击犯罪、保障安全的根本职能，以及公安机关所承担的各种行政服务工作，而且还涵盖着方便群众、管理社会的政府辅助角色。

（三）热情周到

“热情”是指人们参与各种活动或对待别人所表现出来的热烈、积极、主动、友好的情感或态度。

“周到”就是周全，是指各方面都能顾及和考虑到的意思。

对于人民警察而言，热情周到就是要求我们无论从事哪一警种，无论在哪一岗位都要做到充满热情、态度友好、考虑问题周全。“最大限度地激发社会活力，最大限度地增加和谐因素，最大限度地减少不和谐因素”是党提出的对“构建和谐社会”这一目标的重要要求。公安机关在维护社会和谐稳定中发挥着举足轻重的作用，和谐的警民关系是公安机关维护社会和谐稳定的前提和基础，和谐警民关系建设离不开热情周到这一应有内容，因而，提升公安机关热情周到事关和谐社会建设大局。同时公安工作具有点多、线长、面广的特点，涉及人民群众生产、工作和生活的方方面面，与人民群众的切身利益息息相关，能否热情周到将直接关系到警民关系的建立，关系到和谐社会的构建。

热情周到要求公安民警要不断提高自身的内在修养，对人民群众态度热情，说话和气，服务周到，要关心群众的困难和疾苦，多为群众提供便利，不给群众增加麻烦。公安机关和人民警察要发挥好自身优势，对困难群众的生产、生活、劳动就业、社会福利保障等诸多方面，都要积极协调，尽最大努力为群众排忧解难。

二、热诚服务的基本依据

（一）热诚服务是由人民群众地位和作用决定的

人民群众不仅是社会物质财富的创造者，也是社会精神财富的创造者，可以说，人民群众的活动决定着社会发展的总趋势。这实际上是一种民本思想。民本思想在我国源远流长。早在周朝，统治者在战胜殷商的过程中，在目睹了广大民众的巨大力量之后，就认识到了“民惟帮本，本固帮宁”的问题。这是我国民本思想的萌芽。孟子是我国民本思想的集大成者，他的著名论断是“民为贵，社稷次之，君为轻”，主张“爱民”、“富民”、“与民同乐”。另一位著名的思想家荀况也主张民贵君轻，他还把君民关系比做舟与水的关系：“君者，舟也；庶人者，水也，水则载舟，水则覆舟”。民本思想在唐太宗时期发展到高峰。唐太宗李世民亲眼看到了隋末农民起义的巨大力量，提出了一整套关于民本、纳谏、任贤的治国安民的思想。唐太宗把这些思想运用于治国实践，出现了“贞观之治”。这是我国朴素的民本思想。中国共产党从诞生的第一天起，科学地认识了人民群众在历史发展过程中的伟大作用，用毛泽东的话讲就是“人民，只有人民，才是创造世界历史的动力”，并把全心全意为人民服务作为自己的根本宗旨。因此，人民警察必须热诚服务不断强化执法为民的意识，进一步发挥人民群众在建设中国特色社会主义伟大事业中的积极性和创造性。

（二）热诚服务是由人民警察的根本宗旨决定的

我们党的宗旨是什么？全心全意为人民服务。党的宗旨也是我们人民警察的宗旨。我国是人民民主专政的社会主义国家，人民警察是国家的社会治安行政力量和刑事执法力量，是国家机器的重要组成部分。我国宪法第二条规定：“中华人民共和国的一切权力属于人民。”人民警察的一切权力也毫不例外属于人民，人民警察在行使法律赋予的权力时，理所当然地需要热情服务。《中华人民共和国人民警察法》第三条规定:“人民警察必须依靠人民的支持，保持同人民的密切联系，倾听人民的意见和建议，接受人民的监督，维护人民的利益，全心全意为人民服务。”这一法律规定体现了公安机关和公安民警的本质和根本宗旨，也是对人民警察的职业要求。

（三）热诚服务是构建和谐警民关系的需要 
  所谓警民关系，是基于法律规定和经济、社会历史发展而形成的一种警察机关、警察与其他社会组织、公众之间的权利义务关系，是警察组织为了更好地为社会公众服务，树立自身的良好形象，谋求自身的发展而采取传播、沟通等手段，与其他社会组织、公众之间双向沟通、互动，并在互动的过程中所形成的一种相互了解、相互配合、互利互惠、共同发展的社会关系。2008年11月，时任公安部部长孟建柱在公安机关构建和谐警民关系的专题报告会上指出：各级公安机关和广大公安民警要从老百姓最关心的小事做起，把工作做到老百姓的心坎上，构建和谐民警关系。热诚服务的举措是现代文明的体现和要求，是构建新型和谐的警民关系的需要。构建和谐警民关系，是密切党群关系、构建和谐社会的重要组成部分，是做好新形势下维护稳定工作的根本保证。它体现在人民警察与人民群众始终保持鱼水情深的关系上。自从党中央提出构建和谐社会以来，各级政府的职能由“管理型”向“服务型”转变，这是新形势对人民警察提出的新要求。搞好服务就是要坚持以人为本，执法为民，公正执法，热情服务，以科学发展观为指导，通过建立和谐警民关系制度，积极回应人民群众对公安工作的新期待，不断满足人民群众的新要求，着力打造“效率最高、服务最优、业绩最佳、形象最好”的公安队伍，构建新时期警民之间相互理解、相互尊重、相互支持、相互信任的和谐公共关系，推动公安工作和队伍建设科学发展。要做到情系民生、服务社会、热情周到，把加强队伍的职业道德建设作为构建和谐警民关系的一项重要措施，最大限度地保障群众的正常生活，真正体现“服务承诺零距离”，把人民群众满意作为执法工作的出发点和立足点。

三、热诚服务的具体要求

以人为本，突出人性关怀,才能凸显人民警察的爱民本色。把群众的呼声和要求作为第一要务,把实现群众利益作为第一追求,为让广大人民群众生活得更美好、更舒心,精神生活更加充实,文化素质不断提高,公安管理的制度设计、操作运行应充分而明确地把对人的物质需求、物质利益及精神需求的合理满足放在首位。一方面,通过管理活动充分保障个体的生命权、健康权、财产权、发展权及其相关的延伸性权利；另一方面,逐步加大对精神性权利的保护力度,把对个人政治权利和自由的保障置于核心地位,促使个人在法治前提下充分行使权利并不受干预,充分肯定和保障个人独立自主地追求生存与发展、价值与尊严、福与快乐的权利。

（二）强化服务观念，当好人民公仆

教育民警以人民群众根本利益为监管执法工作的出发点和落脚点，在具体执法活动中，要带着对监管对象深厚的感情去执法，多倾听他们的意见和建议，用群众语言和易接受的方式来管理、来执法。注重策略，讲究方法，真正融法、理、情于一体，努力实现执法的法律效果与社会效果的统一，使他们能够通过民警的管教，进一步理解和支持监管工作。人民警察需要理清自己与人民、权力的关系，摒弃传统思维中“官本位”思想所派生的“子民”观念，改变以“管人者”自居的旧思想，通过公正、人性化的执法，实现“警为民仆”的过渡。在与人民群众的关系方面，要求人民警察明确认识到人民群众是需要倾尽全力去保护的当事人。人民警察在接待群众时，要杜绝冷、硬、横的态度，抛弃“门难进、脸难看、话难听、事难办”的丑陋衙门作风，自觉履行为民、利民、便民的职业道德要求。在权力的使用方面，人民警察要掂量出人民赋予权力的分量、目的与荣誉。人民警察必须做好人民群众的勤务员。做好人民勤务员的前提是强化公仆意识。公仆意识就是服务意识。人民警察需有坚定为人民服务的信念，真正代表人民掌好权、用好权，为群众办实事、办好事。人民警察要注意倾听来自不同渠道、不同的人、用不同方式方法提出的批评和建议，及时了解自己的不足，从而不断改进自己的工作。做好人民的勤务员，必须远离社会上的不良习气和庸俗的观念。人民警察的使命决定着需要净化自己的灵魂，规范自己的行为。因此，诸如贪图享乐、权钱交易、权色交易、一切向钱看、收受贿赂、以权谋私、花天酒地、交大款、拉关系等等做法，都应当是人民警察所不齿的。

（三）展露会心微笑，增强职业素养

微笑服务是人与人相互尊重的需要，是一个人涵养的外在表现，体现的是一种文化价值，服务者向被服务者微笑，是对被服务者的一种尊重。微笑服务是一种职业修养，是警察的必备技能之一。作为在基层公安机关窗口单位工作的公安民警，是公安机关联系群众最为直接的主体，微笑服务是向群众传达热情服务的重要方式，同时也是公安民警热爱群众，服务社会的职业素养。在日常工作中，公安民警要做到微笑服务，也是对一个人敬业精神的检验。微笑不仅是上扬一下嘴角就能达到暖人心弦的效果，任何虚伪和做作的微笑倒会使得被服务对象反感甚至厌恶，只有真正热爱这个职业才能露出发自内心的微笑，收到热诚服务的良好效果。

（四）正确处理好热诚服务和公正执法的关系

热诚服务的举措是现代文明的体现和要求，但说到底仍然是执行法律的活动，是司法机关根据法定职权和法定程序，具体运用法律来惩罚违法犯罪、服务社会的过程，它具有刚性的一面，既不是主观随意性的执法和对执法对象的降格处理，更不是用感情来代替法律而网开一面，同样需要在法律许可范围内严格执法，维护法律的严肃性和权威性。严格执法是法治的基本内涵，是依法办事的观念对公安工作的必然要求。坚持严格执法就是要做到：一切执法行为都必须严格遵守法律规定，所有执法结果都必须符合立法目的。在执法过程中，警察应当切实增强程序意识，自觉做到严格依照法律规定的程序和手续执法，按照依法办事的原则对执法结果合理性的要求，实现和维护广大人民群众的根本利益。严格执法与热诚服务的理念并不相悖、排斥，二者是一个问题的两个方面，是互相依存、互相促进而非矛盾的统一体。将热诚服务充分张扬，既能严格体现法律刚性力度，又能让群众感受到法律的柔性“温度”；既可以更好地履行法定职责，又能及时弥补自身执法中的缺陷，降低执法成本。与热诚服务相反的是麻木不仁，人民警察如果缺乏爱心，就会以自我为中心，一切从自己的需要出发，对他人视而不见，不闻不问，从而使执法方向发生偏离。试想，如果我们对群众有一颗爱心，把来报案、办事、求助的群众看作是我们的父母、兄弟、姐妹，我们就不会随意执法，造成对工作不负责，出现失职的情况了。反之，我们如果把群众看成是毫不相干的人，就很难产生对他们热爱的情感，就不会很好地为他们服务。只有找准二者的最佳结合点，执法才能到位而不越位，社会才能得以和谐发展。